成約率を上げるには?

「成約率を上げるには?」がテーマの30分特典セッションがありました。
 具体的に何を販売しているか? は控えさせていただきますが、例えば、私の通う英会話スクールのセールスと似ています。30万円~くらいの高額商品です。
 受けるかどうしようか考えているお客様が来るところからです。その申し込み成約率を上げたい、ということでした。

 現在、成約率にムラあるそうです。かなりの割合でお客様次第になっていそうなので、こちらの主体性も欲しいところです。
 お客様に「背中を押してほしい」と言われると、何を言っていいかわからず黙ってしまったり、3か月プランを勧めたいけれど2か月になってしまったり、考えます・・・になったり。そういったところがムラの状態を表わしていました。

「何が足りないか?」

「背中を押してほしいと言われると、何を言っていいかわからず黙ってしまう」とクライアントさんはおっしゃいました。つまり、背中を押して欲しいという相手の気持ちにあまり共感できていないご様子です。

「なぜ、お客様は背中を押してほしいのでしょうか?」

「金額が高いから」とか、「大きな決断となるから」というのが表の理由で、心のどこかに、こんなにお金を使っていいのかな? と、ちょっと罪悪感だったり、不安な気持ちがあることもあるでしょう。自分自身が高額商品を買うときの心理状態を自分で客観視することができれば、お客様の気持ちも想像がつきやすくなると思います。
 始めから申込む気があって、訪れるお客様はいいのですが、決断を迷っている人にとって、いい相談相手になってあげられればいいですね。そうすると、確率は安定するのではないでしょうか。自分にとって、なにかしら決めが必要です。


 以前、私の母のメガネ選びにつきあいました。妹と私に見て欲しいというのです。すでにそうお願いしてきたということは、「背中を押してほしい」からでしょう。

 母が買おうとしていたメガネは悪くはないのですが、それ以外に素敵なメガネを見つけてしまいました。しかし、母にとっては初めてのデザイン過ぎて抵抗があるよう・・・。ランチタイムを挟むことにしました。
 私は、「私だったら、こっちにするね。若く見えるし、オシャレだよ」と言いました。妹は黙って聞いています。そんな妹に母が、「あなたの押しも欲しいわ」と言いました。
 妹は、中立をとりたいタイプ。こんな風に背中を押したのです。
「こっちを選ぶ方人のほうが、人生楽しそうに生きていそうだよね」と。うまいこと言いました。(笑)母は新しいメガネにチャレンジすることに。私とクロアチア・スロベニア旅行へ行ったときも、かけるのを躊躇していたほど、ほんとに勇気のいる決断だったよう。(笑)残り3日目からようやくそのメガネを掛けたのです。私が撮影した自分が映っている写真を見ると、「あら、似合ってる!」とようやく選んでよかった! となりました。

 私は、「それがいいよ」と母に勧めたわけですが、妹のように相手から答えを引き出す言い方もあるということです。つまり、「絶対いいですよね~」という言葉よりも、「じゃあ、3か月にします」とお客様から言ってしまうような、そういう背中の押し方が必要だということだと思います。

「そのためには?」

お客様の心境を考えながらのやり取りをイメージしてみました。

「2か月なら、頑張れるかも・・・・」

「そうですね、2か月ならここまで行けますね。もし、3か月になるとここまで行けて、もし6カ月になるとここまで行けますね・・・」

「そうか、じゃあ、せっかくだから3か月から頑張ってみようかな!」

「いいですね~」

 先々を見せてあげることで、「3か月にします」となる確率は上がるでしょう。半年までのイメージを見せてあげることで、その半分の3か月なら・・というふうに。継続は力なりですので、やはり予算調整が可能ならば、長い方がいいはずですから。
 つまり基本的には、ご購入されるお客様にフォーカスして話を進めているということです。「買わないだろうな~」というところにフォーカスするのと、言葉に違いが出るはずです。

 そうクライアントさんにフィードバックすると、「最近は、4ヶ月までしか言っていなかったです。(笑)」とおっしゃいました。それじゃ、半分の2か月になってしまうでしょう。もし、2か月にしたとしても、「追加で延ばすこともできます」と一言添えれば、あとから追加も罪悪感なく申し込みやすくなります。

 ここまで話が進むともうひとつありました。
「オプションの販売もあるんですが・・・」

 それをつけたら、さらにドンという感じの商品です。オプションとなると、お客様の予算次第でしょう。最初に値段を提示してから、もっと話を聴いてみたいという方に説明をして、選んで頂く形が自然かと思いました。
 クライアントさんは、あとで値段を言っていたというので、逆ですね。最初に値段を言ってからがよいでしょう。臨時収入が入ったとか、特別な機会があるからとか、そういった場合に必要と思うお客様もいるはずですから。

 そして、何より大切なことがあります。「自分がキラキラすること」です。
 私の英会話スクールのスタッフさんたちを見ていると、「あの人は成約率高いんだろうな~」という人がすぐにわかります。ネイル、肌つや、髪の毛、アクセアリーなど、しっかりとされているのです。なんというか主体性があるのです。お客様にとってどういうアピアランスが適切なのか考える思考を持っているということだと思います。その上、お客様の話を聴いた上での提案ができるのです。
 クライアントさんのところにも、そう言う人がいるようです。やはり、一番成約率が高いそうです。

 セッションの翌日メールを頂きました。「やりました~契約いただけました~!」と。
 さらに翌日、「良いお客様がご来店頂き80万ほどの契約頂きました!ありがとうございます」とのことです。

 30分間、じっくりと考えて、自分のアウトプットする言葉を変えたわけですから、当然結果へも結びつくでしょう。

★1D1U EVENT Epi.2 (まねる)8月25日(土)東京&オンライン 開催

◎Epi.2 『Watch & Learn まねる』は、「目には見えない教わり上手」に入っていきます。学ぶけれど、表現していなかったり、学んで終わりになっていないでしょうか? 学んだことをより進化させるための「自分の内側の声の聴き方」について考察していきます。ここを通過すると、守破離の「離」。クリエイティブで楽しい時期に入れるのです!

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